Nell’E-commerce Marketing la difficoltà non sta solo nell’apertura di un negozio online, ma nella gestione dei clienti. Un’attività complessa che necessita di azioni pratiche e di un articolato processo di fidelizzazione.

Come si fa? Trovando soluzioni a tutti i problemi che i clienti acquisiti e quelli da fidelizzare pongono. Sembra un concetto astratto, ma in realtà è lo sviluppo dell’abilità di gestione della propria attività attraverso un attento lavoro di cura degli aspetti online e offline dell’e-commerce.

 

Trasformare i punti di debolezza in punti di forza

 

Il primo passo per sviluppare l’abilità di gestione del proprio e-commerce è mostrarla completamente. A questo scopo è utile lasciare visibili le recensioni e i commenti negativi ricevuti.

 

È erroneo pensare che per risultare vincenti bisogna mostrare solo i lati positivi. Ciò che in apparenza è un punto di debolezza deve essere trasformato in punto di forza: saper rimediare a un errore è un modo di trovare soluzioni. E trovare le soluzioni ai problemi significa essere abili nell’e-commerce marketing.

 

Anche essere appena nati non è un male. Mostrare agli utenti di essere da poco sul mercato non è una nota negativa, è un modo per rendere il cliente più empatico e comprensivo verso di noi. Un’attività giovane che vuole crescere può essere innovativa: un modo per incuriosire e rendere il cliente ben disposto nei nostri confronti.

 

Costruire una presenza costante

 

Gestire i clienti in un e-commerce rientra a tutti gli effetti nella digital strategy della nostra attività. Un negozio online efficiente è continuamente monitorato: le richieste di informazioni da parte degli utenti devono essere visualizzate e soddisfatte, tutte le recensioni positive e negative vanno raccolte dal sistema di recensione, nessuna mail deve sfuggire.

 

Come curare la struttura online dell’e-commerce

 

La struttura e l’organizzazione del lato online e del lato offline dell’e-commerce sono importanti per gestire i clienti. Partiamo dagli aspetti online:

 

  • Fornire informazioni chiare agli utenti

 

L’organizzazione del menu con una corretta suddivisione di categorie e sottocategorie è fondamentale per rivolgersi in maniera chiara all’utenza. Prima di acquistare, ha bisogno di una guida grazie alla quale trovare tutti dati che desidera prima di finalizzare l’acquisto.

 

Può rivelarsi molto utile una FAQ page, nella quale l’utente può trovare in maniera immediata risposte su domande frequenti, quali le modalità di spedizione e reso o richieste specifiche riguardanti l’articolo scelto.

 

Informazioni essenziali come il metodo di pagamento e la modalità di spedizione devono essere comunicate senza possibilità di fraintendimento. Importante che ci sia un’ottimizzazione del processo di pagamento: gli utenti devono poter acquistare in tranquillità con un metodo veloce e intuitivo.

 

  • Analisi SEO dei contenuti dell’e-commerce 

 

Le schede dei prodotti e tutti i contenuti dell’e-commerce devono essere sottoposte a un’analisi SEO; non è sufficiente copiare nel sito web il catalogo del produttore ai fini del posizionamento. Quest’operazione aiuta anche a capire il settore specifico in cui si vuole inserire l’e-commerce, così da costruire il naming dei prodotti in base ai criteri con cui gli utenti cercano i vari prodotti.

 

Come organizzare la struttura offline dell’e-commerce

 

Il magazzino dell’e-commerce deve essere organizzato minuziosamente e controllato, altrimenti si rischia di avere prodotti disponibili online, ma esauriti nella realtà.

 

È un problema grosso quando il cliente fa il suo ordine, paga e non ha possibilità di ricevere ciò che ha effettivamente ordinato. Errori che si traducono in richieste di reso e reclami da gestire sia con l’offerta di eventuali alternative, sia in termini di recensioni e commenti negativi visibili sulle pagine social dell’e-commerce.

 

Curare la fase di post acquisto

 

Il cliente va seguito anche dopo l’acquisto. Il rapporto con lui va curato ancora di più dopo aver comprato uno dei nostri prodotti. Un’attività molto utile, in questo senso, è quella di email marketing, attraverso la quale l’utente può essere sempre aggiornato su novità e sconti.

 

Per invogliare il cliente a tornare sull’e-commerce dopo aver già acquistato i prodotti, si può optare per il packaging personalizzato, per l’introduzione di gadget o buoni sconto riservati ai prossimi acquisti.

 

Anche il funnel post acquisto è un modo per seguire il cliente dopo aver comprato sul nostro e-commerce. Grazie a questo strumento, quando ritorna sul sito ha modo di vedere maggiormente i prodotti correlati alle sue scelte e alle preferenze espresse dopo la prima visita.

 

Di cosa hai bisogno per una buona attività di gestione clienti del tuo e-commerce

È evidente che gestire i clienti di un’e-commerce richieda competenze specifiche e molto impegno. Solo affidandosi a delle figure specializzate, come quelle che la Web Evolutions Agency può offrirti, si può raggiungere questo intento con successo. Contattaci per una prima consulenza gratuita!

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